Новости

E-commerce , Аналитика

Почему покупатели прерывают покупки?

В 2015 году 56% американских пользователей смартфонов хотя бы раз прерывали процесс оплаты. В 2013 году этот показатель составлял 66%. К таким выводам пришла компания Jumio в своем отчете по исследованию «Оценка мобильных потребителей».

broshennye-korz_1440071957

Тремя значимыми причинами остановки оформления заказа или регистрации респонденты назвали неуверенность в желании приобрести товар (45%), медленную загрузку страниц (36%) и сложности с навигацией во время оформления заказа (31%).

Одной из основных причин прерывания операций по-прежнему остается неуверенность пользователей в безопасности их проведения с помощью смартфонов и планшетов. Тем не менее, можно говорить о росте доверия к мобильным устройствам и большей осведомленности пользователей о вероятных проблемах, связанных с оплатой через них.

Как показало исследование Jumio, более трети респондентов (34%) в дальнейшем не возвращались к начатым процессам. «Количество различных операций с мобильных устройств стремительно увеличивается, и можно представить, сколько дохода теряется из-за незавершенных покупок и не открытых до конца профилей», — говорит директор по маркетингу Jumio Марк Барач. По его словам, в последние два года были прерваны около 10% действий с мобильных устройств, и около $25 млрд остались в карманах у потребителей и не были потрачены.

Торговля многое теряет от незавершенных операций. В самой востребованной у владельцев смартфонов категории «одежда, обувь и аксессуары» пользователи чаще всего прерывают свои действия — 60% респондентов подтвердили это. Причем женщины не завершают операции чаще (68%), чем мужчины (51%). Особенно склонны к прерыванию своих действий женщины в возрасте от 20 до 30 лет (78%).

Прерывание заказов по отраслям:

Как ни странно, но стоимость покупки не влияет на прекращение ее оформления. Потребители могут прервать как размещение заказа на мелочи, вроде еды или билетов в кино, так и на билеты на самолет и бронирование гостиницы.

Кроме перечисленных выше основных причин прерывания операции, респонденты отметили также недостаточную защищенность платежей (27%) и личной информации (26%).

Вот основные причины, по которым потребители не доводят покупку до конца (за исключением основного фактора – неуверенности в выборе):

  • Медленная загрузка приложений или сайтов на мобильном устройстве – 36%;
  • Сложная навигация – 31%;
  • Неудобство печати личных данных на маленьком экране – 28%;
  • Слишком сложный процесс оплаты – 22%;
  • Неуверенность в защищенности платежных данных – 27%;
  • Неуверенность в защищенности личных данных – 26%.

Ничего удивительного, что почти половина (46%) опрошенных заявили, что, если навигация на сайте или в приложении, а так же их использование на мобильных устройствах станут проще, то они будут реже прерывать начатые операции.

66% респондентов заявили, что, прервав операцию с мобильного устройства, потом возвращаются к ней, чтобы закончить. Причем, в основном, это происходит уже с компьютеров.

  • 36% завершали прерванные на мобильном устройстве действия с компьютеров;
  • 23% пытались завершить прерванное действие со смартфонов;
  • 7% пытались завершить прерванное действие с планшетов.

Молодые люди чаще возвращаются к прерванному действию, чтобы закончить его – 77% в возрасте от 18 до 34 лет. В то же время, люди постарше, в возрасте от 35 до 44 лет – в 58% случаев; от 45 до 54 – 63%; от 55-64 – 53%; старше 65 лет – 49%.

Комментарии: 2
Прочее

Клиенты Robokassa ждут свои деньги

Уже несколько недель корпоративные пользователи платёжного сервиса «Робокасса» Robokassa не могут запросить вывод денег. «Океан банк» упорно обещает разобраться.

1111_8__1440057151

Как сообщил siliconrus.com руководитель отдела e-commerce Elway.ru Сергей Фадеев, его компания недавно завела новый аккаунт в Robokassa. Такая необходимость возникла после смены юрлица.

По словам Фадеева, аккаунт «на прием» денег от клиентов сервис активировал быстро, а вот «на вывод» – так и не активировал. Тем временем, на счете компании собралось 400 тысяч рублей. Elway.ru начал обращаться в службу поддержки, однако там не отвечают пять дней. По телефону советуют снова писать в службу поддержки и разобраться. Тем самым круг замыкается.

Фадеев отмечает, что прошлое юрлицо было активировано «на вывод» средств за два дня. Сейчас – прошло уже две недели.

Случай Elway не единичен. В сообщении на форуме banki.ru один из клиентов сервиса отмечает, что добиться активации аккаунта не может с июня.

С подобной проблемой столкнулся и еще один магазин, которому отказали в выводе средств, запросив дополнительные подтверждения. На этом, к слову, все и закончилось.

Все пользователи отмечают, что добиться внятных объяснений от представителей банка или его сервиса не удается. Информацию постоянно «кому-то передают», но конкретных результатов получить не удается.

Любопытно, что на форуме banki.ru под каждым сообщением обиженных клиентов представитель «Океан банка» просит указать адрес магазина, чтобы разобраться в ситуации. Так вот, после выхода публикации с Сергей Фадеевым связался председатель совета директоров «Океан Банка» Владимир Гранкин. Он также пообещал разобраться в ситуации и прокомментировать ее после проверки.

С утра в четверг администрация «Робокассы» сообщила, что задержки зачастую возникают тогда, когда сервис не получает полный перечень правильно оформленных документов и не имеет возможности предоставить магазину возможность для списания средств. Представители компании попросили пользователей и клиентов быть более внимательными и аккуратно следовать инструкциям при пользовании «Робокассой».

Комментарии: 0
E-commerce

Рейтинг, скоро грянет рейтинг

Аналитическая компания Data Insight и аналитический проект Ruwardобъявили о начале подготовки рейтинга российского рынка ecommerce за период с января по июнь 2015 года. Рейтинг Ecommerce Index Top-100 2015 будет опубликован осенью этого года.

ecommerce-russi_1439366280

Основными параметрами для сравнения российских ИМ станут их обороты и количество обработанных заказов. Рейтинг будет учитывать только розничные продажи материальных и нематериальных товаров через сайт, мобильный сайт, мобильное приложение, а также при помощи приложения для smart-TV будут учтены. Соответственно, продажи через стационарные терминалы в точках продаж учитываться не будут. Впрочем, если у магазина наряду с онлайн-каналом есть и традиционные магазины, это не помешает его участию, но опять же – в рейтинге отразятся только продажи ИМ.

В эту версию рейтинга иностранные компании, продающие в российском сегменте Сети, не войдут. Критерием служит отсутствие юрлица и складов в России. Из рейтинга также исключены ИМ, продающие услуги, в том числе авиа- и железнодорожные билеты, бронирование гостиниц и услуги вещательного характера (подписка на музыкальные или телевизионные каналы). В рейтинге не учитываются также агрегаторы, которые не осуществляют фактически продаж товаров, но являются рекламными площадками для продавцов.

При построении рейтинга будут сопоставлены 4 источника данных:

  • Собственная операционная и финансовая статистика магазинов (предоставляется самими участниками рейтинга).
  • Данные по количеству размещенных заказов в магазинах, собираемые компанией Data Insight.
  • Данные посещаемости магазинов, собираемые компанией Data Insight через сервисы онлайн-статистики.
  • Данные репрезентативных опросов онлайн-покупателей, собираемые компанией Data Insight в рамках своих регулярных исследований рынка электронной торговли в России.

Дополнительными параметрами, полученными на основе данных дополнительных сервисов об ИМ из Топ-100, не влияющими на ранжирование, будут:

  • индекс скорости загрузки сайта интернет-магазина;
  • индекс безопасности сайта интернет-магазина;
  • SEO-видимость сайта интернет-магазина;
  • бюджет на контекстную рекламу интернет-магазина;
  • активность в социальных сетях интернет-магазина;
  • наличие системы онлайн-оплаты;
  • количество упоминаний интернет-магазина;
  • используемая программная платформа интернет-магазина.

Уже существует множество рейтингов ИМ по различным критериям. Так, например, в исследованииJ’son & Partners Consulting интернет-магазины проранжированы по удобству совершения покупок. Ранее в этом году на основе данных Infoline появился рейтинг «Топ-100 крупнейших ритейлеров», куда вошли сразу несколько представителей электронной коммерции.
Forbes составил ТОП самых дорогих российских интернет-компаний. 15 из ТОП-20 оказались либо интернет-магазинами, либо торговыми площадками. Да и сами Data Insight в партнерстве с East-West Digital News, Центром Стратегических Исследований Enter и InternetRetailer.com проводили рейтинг Топ-30 российских ИМ по чистой онлайн-выручке. Как и сейчас, там учитывалась только онлайн-выручка продавцов.

Data Insight — первое в России исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции. Основано в 2010 году.

Проект RUWARD был запущен в декабре 2012 года и выпускает ряд ключевых аналитических и рейтинговых продуктов для российского рынка интерактивных коммуникаций. В базе проекта агрегированы данные по 70 различным отраслевым топам и более чем по 2 000 компаний – игроков агентского digital-рынка.

Комментарии: 0